Bei sogenannten Shared Services handelt es sich um eine spezielle Variante des Outsourcing (Ausgliederung), nämlich an interne Dienstleister zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen innerhalb eines Konzerns. Dienstleistungszentren stellen interne Dienstleistungen bereit. Hierbei geht es um die Bündelung von Unterstützungsleistungen (nicht: Entscheidungsaufgaben) in einer gesonderten Einheit, die „neben“ den betroffenen Grundeinheiten steht. Das Entscheidende ist, dass die Unternehmen durch die Beauftragung von Dienstleistungszentren ihre Entscheidungs- und Steuerungskompetenz in vollem Umfang behalten. Die erforderliche strategische Steuerung und die zu treffenden grundsätzlichen Entscheidungen werden ihnen vom Dienstleistungszentrum nicht abgenommen. Das Dienstleistungszentrum führt operative, unterstützende Tätigkeiten aus und trägt die unternehmerische Verantwortung für die Erstellung seiner internen Dienstleistungen. Zwischen der unterstützten Stelle und dem Dienstleistungszentrum besteht ein Auftraggeber-/Auftragnehmer-Verhältnis.

Mit Shared Services lassen sich die positiven Effekte der Organisationsformen „Zentralisierung“ und „Dezentralisierung“ im Sinne einer funktionalen Zentralisierung (Bündelung der Leistungserstellung) bei dezentralisierter Steuerung und Entscheidung bei den Auftraggebern verbinden.

Vorteile von Dienstleistungszentren

Vorteile lassen sich auf drei Ebenen feststellen: Sie liegen auf der strategischen Ebene in der Konzentration der unterstützten Ministerien und Behörden auf ihre Kernaufgaben. Auf der qualitativen Ebene erfolgt eine Professionalisierung durch hohe Spezialisierung und einheitliche Qualitätsstandards sowie in der kundenorientierten Ausrichtung durch erhöhten Service Level und ein hohes Bearbeitungsniveau. Auf der wirtschaftlichen Ebene wirken sie sich in der Kostenreduzierung durch standardisierte Prozesse, reduzierte Durchlaufzeiten und die Realisierung von Größenvorteilen aus.

Die Bündelung interner Serviceleistungen führt dazu, dass

• Spezialisierungsvorteile durch weit gefächerte Arbeitsteilung entstehen,
• atypische Fallgestaltungen bei der Bearbeitung noch seltener werden,
• die Einführung standardisierter Prozesse erleichtert wird,
• fachliche Experten besser ausgelastet werden,
• durch die in großem Maßstab mögliche Nutzung von fachspezifischen IT-Systemen Bearbeitungszeit und -aufwand minimiert werden kann,
• die Dienstleistungsergebnisse durch Know-how-Bündelung und Spezialisierung sowie einheitliche Qualitätsstandards verbessert werden und
• eine einheitliche und gleichmäßige Rechtsanwendung und -auslegung (hohe Gerichtsfestigkeit) stattfindet.

Als Shared Services eignen sich besonders Dienstleistungen, die die Merkmale hohe Standardisierbarkeit, großes Volumen (Routineprozesse) und Erfordernis spezieller Kenntnisse erfüllen. Bevorzugte Einsatzbereiche sind:

• Informations- und Kommunikationstechnik,
• Personalverwaltung (zum Beispiel Lohn-, Gehalts- und Reisekostenabrechnung),
• Finanzen und Rechnungswesen,
• Innerer Dienst und
• Beschaffung

Weitere Bereiche sind denkbar, auch in teilweise nicht der Standardisierbarkeit zuzuordnenden Bereichen, beispielsweise Justiziariat.

Die generell mit der Einrichtung von Shared Service Centern in der Privatwirtschaft verfolgten Ziele sind für die öffentliche Verwaltung relevant, etwa interne Dienstleistungen in besserer Qualität, mit erhöhter Produktivität und preiswerter zu erstellen. In Zeiten knapper Haushaltsmittel gewinnt die Forderung nach Verwaltungskooperationen damit zunehmend an Bedeutung.

In der öffentlichen Verwaltung haben Dienstleistungszentren gute Erfolgsaussichten, denn die Querschnittseinheiten aller Bundesbehörden arbeiten grundsätzlich nach denselben Regeln, natürlich mit besonderen Ausprägungen und Schwerpunkten im Einzelnen, je nach fachlichem Auftrag der Behörde. Ansatzpunkt für Shared Services in der Bundesverwaltung ist die Abschichtung und Bündelung von operativen Verwaltungs- und Unterstützungsfunktionen aus Ministerien und nachgeordneten Behörden in einem oder mehreren Dienstleistungszentren auf Bundesebene. Zwischen den Ministerien/Behörden und den Dienstleistungszentren werden Dienstleistungsvereinbarungen abgeschlossen, die Art und Umfang der Dienstleistungen festlegen.

Die derartige Übertragung von Aufgaben nach der Philosophie der dezentralen Fach- und Ressourcenverantwortung bei zentraler Leistungserstellung ermöglicht es den Auftrag gebenden Behörden, sich auf die jeweiligen Fachaufgaben zu konzentrieren und eine verbesserte Qualität zu erreichen, als Auftraggeber aber dennoch ihre Steuerungskompetenz bezüglich der übertragenen Aufgaben zu behalten. Die Kosten für die Aufgaben der inneren Verwaltung können so deutlich gesenkt werden.

Die Bereitschaft der abgebenden Behörden sich diesem modernen und effizienten Modell anzuschließen, dürfte sich mit zunehmender Finanzknappheit der öffentlichen Haushalte erhöhen.

Wichtig ist, dass erkannt wird, dass nicht die Steuerung, sondern lediglich die Umsetzung aus der Hand gegeben wird.

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