2.4.3.9 Begriffsglossar
Artikel Organisationshandbuch
A
ABC-Analyse
Mit Hilfe der ABC-Analyse können Aufgabenschwerpunkte erkannt werden. Auf Grundlage eines Aufgabenkatalogs und der festgestellten aufgabenbezogenen Arbeitszeitanteile für den Personaleinsatz im IST werden die Aufgaben den Kategorien A (sehr wichtig), B (wichtig) oder C (weniger wichtig) zugeordnet. Maßstab ist jeweils die Arbeitskapazität, die durch die jeweilige Aufgabe gebunden wird.
Ablaufart (Definition nach REFA)
„Bezeichnungen zur differenzierten Kennzeichnung des Zusammenwirkens (Arbeitsvollzug) von Mensch, Betriebsmittel und Arbeitsobjekt im Arbeitssystem. Sie werden für Arbeitssystem (Systembezogene Ablaufarten), Mensch, Betriebsmittel, Arbeitsgegenstand und Information unterschieden, […]“ [41]
Absoluter Vertrauensbereich / absolute Genauigkeit
Der absolute Vertrauensbereich (Fehlergrenze) gibt an, wie weit die Werte der Stichprobe vom tatsächlichen Wert abweichen. Bei einem Vertrauensbereich von 2,5 Prozent können die ermittelten Werte sowohl um 2,5 Prozent über als auch unter dem tatsächlichen Wert liegen.
Aufgaben
Aufgaben sind Kernbausteine aller Behörden und der Arbeitsorganisation, durch deren Ausführung die jeweiligen Behördenziele erreicht werden.
Sie umfassen spezielle und sehr unterschiedliche Arbeiten bzw. Tätigkeiten, welche z. B. einem Arbeitssystem, einer Person bzw. einer Gruppe oder einem technischen System zur Ausführung übertragen werden. Fallweise werden sie weiter in Teil- oder Unteraufgaben gegliedert oder aus diesen zusammengesetzt und gruppiert. Ihre Ausführung kann sowohl durch Personen (z. B. Scannen von Posteingängen in Papierform) als auch durch selbsttätige Anlagen (z. B. automatisierte Vervollständigung) erfolgen.[42]
Aufgabengliederung
Unter Aufgabengliederung versteht man die systematische und übersichtliche Dokumentation der in einem abgegrenzten Untersuchungsbereich (Organisationseinheit, Stelle, Arbeitsplatz) anfallenden Aufgaben. Hierbei wird auch die inhaltliche Verknüpfung der einzelnen Teilaufgaben zur Erfüllung der Gesamtaufgabe abgebildet. Deshalb werden die Aufgaben in Haupt-, Teil- und Unteraufgaben gegliedert. Dabei werden als Unteraufgaben diejenigen Tätigkeiten bezeichnet, die nicht weiter sinnvoll zu untergliedern sind. […] [43]
Aufgabenkatalog
Der Aufgabenkatalog bildet auf grober Ebene die Grundlage für die Aufgabengliederung. Hier sind die Aufgaben der Gesamtorganisation (noch nicht detailliert, aber z. B. abteilungsweise oder auf oberster Prozessebene) dargestellt.
Aufgabenkritik
Aufgabenkritik umfasst eine Zweckkritik und eine Vollzugskritik.
Aufgabenträger bzw. Aufgabenträgerinnen
Aufgabenträgerinnen bzw. Aufgabenträger können Menschen, Anlagen (Maschinen) oder Organisationseinheiten/Organisationen sein, denen bestimmte Aufgaben zugewiesen wurden. Im Sinne des Leitfadens zur PBE sind Menschen gemeint, die eingesetzt werden, um Aufgaben zu erfüllen.
B
Betrachtungsbereich
Betrachtungsbereiche können eine gesamte Organisation, eine ausgewählte Organisationseinheit oder eine bestimmte Aufgabe bzw. ein bestimmter Prozess sein. Dies hängt vom Ziel der PBE und der gewählten Herangehensweise ab.
D
Durchlaufzeit
Die Durchlaufzeit (DLZ) ist eine wichtige Messgröße zur Beurteilung der Beschaffenheit und Leistungsfähigkeit von Prozessen und Arbeitssystemen. Sie kann planmäßige und zusätzliche Ablaufabschnitte und Zeiten umfassen.
Die Durchlaufzeit in der öffentlichen Verwaltung setzt sich zusammen aus:
- Bearbeitungszeit: Summe der Zeiten aller Ablaufabschnitte zur Durchführung der Aufgaben- oder Auftragsbearbeitung im Arbeitssystem
- Transportzeit: Summe der Zeiten aller Ablaufabschnitte, die der Weitergabe des Auftrags an das jeweils folgende Arbeitssystem dienen, z. B. Transportzeit von Fertigteilen aus der Montage in das Lager
- Liegezeit: Summe der Zeiten aller Ablaufabschnitte, in denen der Auftrag zwischen zwei Arbeitssystemen auf seine weitere Durchführung wartet, z. B. gefertigte Einzelteile warten auf die Montage zum Fertigprodukt
E
Effizienz
Effizienz ist das Potential zur Prozess- und Kostenoptimierung (Effizienzsteigerung) und beinhaltet Bündelbarkeit, Schnittstellen, IT, Standards, Gesetzesoptimierung, Auslastungsgrad, ggf. sogar die tarif- bzw. laufbahngerechte Besetzung und die Frage, ob eine Änderung einer externen Beteiligung an der Aufgabenwahrnehmung zur Effizienzsteigerung beitragen kann.
Erholungszeit
Die Erholungszeit kennzeichnet die Zeit für das arbeitsbedingte Erholen des Menschen. Sie hängt von Art, Höhe und Dauer der Belastung ab und wird häufig tarifvertraglich oder betrieblich vereinbart. (Definition nach REFA)
G
Grundgesamtheit
Grundgesamtheit ist die Menge aller Elemente, auf die ein Untersuchungsziel in der Statistik gerichtet ist. Bei Stichprobenverfahren ist Grundgesamtheit der Gegenbegriff zu Stichprobe (Teilerhebung). Die Resultate der Stichprobe werden auf die Grundgesamtheit übertragen.
Demzufolge wird die Anzahl der statistischen Einheiten, zu denen eine Aussage getroffen werden soll, als Grundgesamtheit bezeichnet: z. B. „alle Beschäftigten, die mit der Aufgabe XY betraut sind“. Da für eine PBE nicht alle Beschäftigten einbezogen werden können, wird in der Regel eine Stichprobe ausgewählt (Teilerhebung), mittels derer die mittlere Bearbeitungszeit je Fall festgestellt werden kann. Für alle Grundgesamtheiten gilt, dass genau festgelegt werden muss, wer zu dieser Gruppe gehört. Für das Beispiel „alle Beschäftigten, die mit der Aufgabe XY betraut sind“ müsste beispielsweise eine genaue Abgrenzung der Aufgabe, um die es geht, erfolgen und es wären sowohl Beamtinnen und Beamte und Tarifbeschäftigte als auch Arbeiterinnen und Arbeiter aller Funktionsebenen einzubeziehen.
(Durchschnittliche) Grundzeit
Die Grundzeit ist die zur unmittelbaren Erledigung der Aufgabe erforderliche Arbeitszeit. Sie wird aus den erhobenen Zeitwerten entweder als arithmetisches Mittel oder als Median gebildet.
I
Interessenvertretung
Der Begriff der Interessenvertretung wird im Kontext des Organisationshandbuchs für die Vertretungen der Beschäftigten einer Dienststelle der öffentlichen Verwaltung verwendet. Hierzu zählen neben den Personalvertretungen (Personalräten) und der Schwerbehindertenvertretung auch die Gleichstellungsbeauftragte.
J
Jahresarbeitszeit (JAZ einer Normalarbeitskraft)
Die Jahresarbeitszeit einer Normalarbeitskraft charakterisiert die normale zeitliche Verfügbarkeit, das Arbeitszeitangebot von Beschäftigten bezogen auf ein Arbeitsjahr. Sie beinhaltet die Zeit, die einer vollzeitbeschäftigten Person durchschnittlich zur Verfügung steht. Diese Zeit wird in Minuten pro Jahr (Jahresarbeitsminuten (JAM)) ausgedrückt und ist jährlich zu aktualisieren (vgl. Abschnitt Jahresarbeitszeit im Kapitel Basisdaten).
N
Normalarbeitskraft (NAK)
Die Arbeitszeit einer Normalarbeitskraft (NAK) kennzeichnet die Zeit, die eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter durchschnittlich in einem Jahr unter Berücksichtigung der regelmäßigen wöchentlichen Arbeitszeit für Arbeitszwecke zur Verfügung steht. Sie ist gemeinsam mit der JAZ ein Faktor zur Berechnung des Personalbedarfs.
M
Mittlere Bearbeitungszeit (mBZ)
Die mittlere Bearbeitungszeit gibt den durchschnittlichen Zeitaufwand an, der für die einmalige Erledigung einer Aufgabe erforderlich ist. Sie setzt sich aus der Grundzeit, den Verteilzeiten und den Erholungszeiten zusammen.
P
Pausen (Ruhepausen)
Arbeitszeiten und damit auch Arbeitspausen werden im Arbeitszeitgesetz (ArbZG) geregelt. Demnach werden Ruhepausen gemäß § 4 ArbZG folgendermaßen definiert:
„Die Arbeit ist durch im Voraus feststehende Ruhepausen von mindestens 30 Minuten bei einer Arbeitszeit von mehr als sechs bis zu neun Stunden und 45 Minuten bei einer Arbeitszeit von mehr als neun Stunden insgesamt zu unterbrechen. Die Ruhepausen nach Satz 1 können in Zeitabschnitte von jeweils mindestens 15 Minuten aufgeteilt werden. Länger als sechs Stunden hintereinander dürfen Arbeitnehmer nicht ohne Ruhepause beschäftigt werden.“
Im arbeitsrechtlichen Sinne ist das der Fall, wenn die Beschäftigten von ihren Arbeitspflichten komplett freigestellt sind. Sie dürfen die Ruhepause nach ihren eigenen Vorstellungen verbringen. Das schließt auch einen Bereitschaftsdienst aus.
Im Zusammenhang mit Digitalisierung und Arbeitswelt 4.0, insbesondere der Stärkung von Homeoffice und Telearbeit, wird zunehmend der Begriff der Ruhezeit gemäß ArbZG diskutiert. Das ist die Zeit zwischen dem Ende eines Arbeitstags und dem Beginn des nächsten Arbeitstags. Das ArbZG sieht vor, dass zwischen zwei aufeinander folgenden Arbeitstagen ausreichend Zeit liegen muss, in der sich Beschäftigte entsprechend erholen können – gemäß § 5 ArbZG müssen dies im Regelfall elf Stunden ohne Unterbrechung sein.
Für einen wöchentlichen Ruhetag sorgt im Regelfall § 9 Arbeitszeitgesetz: Darin ist das Verbot der Sonntagsarbeit geregelt, wobei jedoch in § 10 Ausnahmen vorgesehen sind, zum Beispiel für Not- und Rettungsdienste, Krankenhäuser oder Gaststätten.
Prozess
Prozesse dienen der Erfüllung von Aufgaben. In der Verwaltung werden Fachaufgaben hauptsächlich durch sich wiederholende Verrichtungen am jeweiligen Objekt erfüllt, z. B. Antrag (=Objekt) scannen, weiterleiten, prüfen usw. (Verrichtungen = Aktivitäten). Die übertragenen Fachaufgaben sind demnach Ausgangspunkt für die Abgrenzung der hier ablaufenden Prozesse. Der Aufgabenkatalog bzw. die Aufgabengliederung kann somit als Grundlage für eine zu erstellende Prozessübersicht genutzt werden.
Aber auch Führungs- und Unterstützungsaufgaben sollten in definierten Prozessen ausgeführt werden. Entsprechend der verschiedenen Aufgabentypen (Fachaufgabe, Unterstützungsaufgabe und Führungsaufgabe) lassen sich drei Arten von Prozessen unterscheiden: Fachprozesse, Unterstützungsprozesse, Führungsprozesse.
Prozessoptimierung
Die Prozessoptimierung fragt: Wie muss der Prozess angepasst werden, damit das Produkt besser vom Kunden abgerufen werden kann?
Ein Ergebnis könnte sein, das Produkt nicht mehr nur als Antrag zum Ausdrucken anzubieten, sondern einen parallelen Onlineformularantrag zu Beginn des Prozesses (am Frontend) einzubinden.
Q
Querschnittsaufgaben
Querschnittsaufgaben sind in der Verwaltung wahrgenommene, interne Serviceaufgaben und Aufgaben der Steuerungsunterstützung, die verwaltungsinterne Leistungsempfänger (z. B. eine andere Abteilung) haben. Dazu zählen Haushalt, Organisation, Personal, Innerer Dienst und Informations- sowie Kommunikationstechnik ("HOPII"). Durch Wahrnehmung der Querschnittsaufgaben werden die übrigen Aufgabenbereiche in ihrer Aufgabenwahrnehmung unterstützt.
Querschnittsaufgaben [werden in der öffentlichen Verwaltung in der Regel] von spezialisierten Querschnittseinheiten (z. B. Personalabteilung, IT-Abteilung etc.) [oder in Dienstleistungszentren wahrgenommen]. Im Zuge der Übertragung der dezentralen Fach- und Ressourcenverantwortung gehen öffentliche Verwaltungen teilweise aber auch dazu über, Querschnittsaufgaben ganz oder teilweise auf dezentrale Organisationseinheiten zu übertragen.
R
Relative Häufigkeit
Arbeitsmengen werden über Fallzahlen ermittelt. Die Fallzahl besagt, wie häufig eine Aufgabe in einem definierten Zeitraum angefallen ist. Wenn einzelne Arbeitsschritte nicht mit der gleichen Häufigkeit anfallen wie die Gesamtaufgabe, ist die relative Häufigkeit (Vorkommenshäufigkeit) einzelner Arbeitsschritte in Relation zur Teil- oder Hauptaufgabe zu beachten.
Relativer Vertrauensbereich
Statistisches Maß, welches bei einer frei wählbaren Aussagewahrscheinlichkeit (meist 95 %) ausdrückt, um wieviel Prozent die wahre, jedoch unbekannte Grundgesamtheit, z. B. eine SOLL-Zeit, vom verwendeten Stichprobenmittelwert höchstens nach oben oder unten abweicht.[44]
Repräsentativität
Von Repräsentativität wird gesprochen, wenn sich aus einer Stichprobe zutreffende Rückschlüsse auf eine Grundgesamtheit ziehen lassen.
Repräsentativer Erhebungsbereich/Betrachtungsbereich
Der ausgewählte Erhebungsbereich bzw. Betrachtungsbereich, der insbesondere hinsichtlich der Größe der Organisationseinheiten, der technischen, personellen und räumlichen Ausstattung sowie des Arbeitsumfanges den Bereich widerspiegeln soll, für den der Personalbedarf zu ermitteln ist, muss repräsentativ sein.
Repräsentativer Zeitraum
Der ausgewählte Erhebungszeitraum und dessen Dauer (z. B. normale Arbeitsbelastung, keine überhöhten Personalausfälle, Erfassung der wesentlichen Arbeiten, keine organisatorischen Änderungen) müssen repräsentativ sein.
S
Stichprobe
Bei einer Stichprobe wird nur eine Teilmenge der jährlichen zu erledigenden Aufgaben betrachtet oder nur ein Teil der Beschäftigten in die Erhebung einbezogen. Es sollte angestrebt werden, dass die Stichprobe keine systematischen Abweichungen von der Grundgesamtheit (Menge aller zu erledigenden Aufgaben oder aller Beschäftigten des Bereichs) enthält.
T
Tätigkeit (Aktivität)
Eine Tätigkeit bezeichnet ein Handeln des Menschen und kann sowohl körperliche als auch geistige Verrichtungen umfassen. Tätigkeiten dienen der Erfüllung von Aufgaben. Eine Aufgabe besteht somit aus mehreren Tätigkeiten.
ter = Erholungszeiten (siehe Erholungszeit)
tg = Grundzeiten (siehe Grundzeit)
tp = persönliche Verteilzeiten und pVZ (siehe persönliche Verteilzeit und Verteilzeitzuschlag)
ts = sachliche Verteilzeiten und sVZ (siehe sachliche Verteilzeit und Verteilzeitzuschlag)
tv = Verteilzeiten und VZ (siehe Verteilzeiten und Verteilzeitzuschlag)
80 / 20 Regel (Pareto-Prinzip)
Aufwand und Ertrag, Anstrengung und Ergebnis stehen häufig in einem nicht linearen, unausgeglichenen Verhältnis zueinander: 80% einer Aufgabe lassen sich mit 20% des Aufwands erledigen. Um die restlichen 20% der Aufgabe zu erledigen, bedarf es 80% des Gesamtaufwands.
V
persönliche Verteilzeiten
Die persönliche Verteilzeit umfasst alle Zeiten für persönlich bedingtes Unterbrechen der Tätigkeit.
Sachliche Verteilzeiten
Die sachlichen Verteilzeiten umfassen alle Zeiten für unplanmäßige Störungen.
Verteilzeiten
Verteilzeiten sind alle während der Arbeitszeit aufgewendeten Zeiten, die nicht unmittelbar zur Erfüllung der konkret übertragenen Aufgaben gehören. Unterschieden werden (unplanbare) sachliche und persönliche Verteilzeiten.
Verteilzeitzuschlag
Verteilzeiten können nur dann pauschal angerechnet werden, wenn die Grundzeiten für die unmittelbare Aufgabenerledigung hinreichend zuverlässig erhoben wurden und diese keine Ansätze für Verteilzeiten enthalten. Für die pauschale Berücksichtigung von Verteilzeiten sind grundsätzlich folgende Zuschläge (Verteilzeitzuschlag) auf die Grundzeiten angemessen:
- unplanmäßige sachliche Verteilzeiten bis maximal 5 %,
- Zeiten für persönliche Verrichtungen, Besprechungen und Rücksprachen in persönlichen Angelegenheiten bis zu 5 %
Insgesamt ist also ein Verteilzeitzuschlag von 10% grundsätzlich gerechtfertigt, es sei denn, es bestehen Anhaltspunkte, dass die genannten Werte über- oder unterschritten werden.
Die genannten, pauschalen Werte sind demzufolge als Richtwerte zu nutzen. Abweichungen (z. B. wegen besonderer Belastungen) sind möglich, sofern sie ausreichend untersucht, nachvollziehbar begründet und dokumentiert werden.
Vollzeitäquivalent
Das Vollzeitäquivalent (VZÄ) ist eine Maßeinheit für eine fiktive Anzahl von Vollzeitbeschäftigten. Die Anzahl wird ermittelt, indem Teilzeit- in Vollzeitarbeitsverhältnisse umgerechnet werden.
Vollzugskritik [45]
Die Vollzugskritik fragt: Wie können wir unsere Leistung anpassen, um sie für den Kunden besser zugänglich zu machen? Ein Ergebnis könnte sein, dass wir unser Produkt auf einem weiteren Distributionskanal dem Antragsteller, sprich auch als Onlineformular anbieten wollen. Vollzugskritik kann aber auch bedeuten, zu hinterfragen, biete ich das Produkt in der richtigen Qualität und in der richtigen Menge an?
Fazit: Vollzugskritik impliziert die Prozessoptimierung, ist also umfassender.
Vollzugskritik = Prüfung der richtigen Ausbringungsmenge + Prüfung der richtigen Qualität + Prüfung der Effizienz: "Unabhängig von dem identifizierten Handlungsbedarf in Sachen Menge und Qualität ist zu prüfen, ob Effizienzsteigerungen möglich sind (vgl. Prozessoptimierung)."
Vorgang
„Teil eines Gesamtablaufs, der als Ablaufabschnitt, auch als Aufgabe betrachtet wird, ein festgelegtes Geschehen beschreibt und dessen Beginn und Ende bestimmt sind.“ [46]
Z
Zeitarten
Bei der Gliederung der Ablaufarten des Menschen werden die Tätigkeiten einer Person in einen zeitlichen Rahmen gefasst. Gemäß REFA gibt es beispielsweise die Zeitarten ME (Mensch in Erholungszeit) oder MP (Mensch in persönlicher Unterbrechung), MH steht für Haupttätigkeit und MS steht für störungsbedingtes Unterbrechen.
Zweckkritik [47]
Mithilfe der Aufgabenkritik kann mögliches Optimierungspotential bei der Ressourcenverteilung aufgezeigt werden, indem der Aufgabenkatalog im Hinblick auf folgende vier zentrale Fragen kritisch betrachtet wird:
- Ist es notwendig, eine (Teil-) Aufgabe künftig weiterhin zu erbringen?
- Ist das bisherige Leistungsangebot bzw. die Leistungsbreite einer (Teil-) Aufgabe weiterhin notwendig, um das mit ihr verbundene Ziel zu erreichen?
- Ist die (Teil-) Aufgabe zwingend von der betrachteten Organisationseinheit (Untersuchungsbereich) zu erbringen oder kann dies wirtschaftlicher an anderer Stelle (z. B. extern, Privatwirtschaft) geschehen?
- Welches Optimierungspotential ergibt sich hinsichtlich der Ausgestaltung der Geschäftsprozesse bei den weiterhin im Untersuchungsbereich verbleibenden (Teil-) Aufgaben?
In der Regel werden diese vier Fragen, die bei einer Aufgabenkritik gestellt werden, einer Zweck- und einer Vollzugskritik zugeordnet.
Die Zweckkritik stellt die Frage nach der Erledigung der richtigen Aufgaben – ist es notwendig, bestimmte (Teil-) Aufgaben wahrzunehmen?
Hieraus ergeben sich weitere Fragen:
- Erfüllen die (Teil-) Aufgaben das mit ihnen verbundene Ziel?
- Ist der aufgewendete personelle und finanzielle Ressourcenbedarf angemessen, um das mit der (Teil-) Aufgabe verfolgte Ziel zu erreichen?
- Die Zweckkritik setzt am Aufgabenkatalog an und klärt, welche Aufgaben auch weiterhin wahrgenommen werden und welche Leistungsbreite für die beizubehaltenden Aufgaben benötigt wird.
Der mithilfe der Zweckkritik bereinigte Aufgabenkatalog ist Grundlage für die Durchführung einer Vollzugskritik.
Fußnoten
[41] Vgl. https://refa-consulting.de/refa-lexikon/a/ablaufarten-refa, abgerufen am 18.01.2021 um 06:40 Uhr
[42] Vgl. https://refa-consulting.de/refa-lexikon/a/aufgaben, abgerufen am 18.01.2021 um 13:20 Uhr
[43] https://refa.de/service/refa-lexikon/aufgabengliederung, abgerufen am 18.01.2021 um 16:05 Uhr
[44] Vgl. https://refa-consulting.ch/relativer-vertrauensbereich, abgerufen am 18.01.2021 um 14:07 Uhr
[45] vgl. Organisationshandbuch zur Vollzugskritik
[46] https://refa-consulting.de/refa-lexikon/v/vorgang, abgerufen am 18.01.2021 um 13:48 Uhr
[47] vgl. Organisationshandbuch zur Zweckkritik
